.Chăm sóc khách hàng là yếu tốt quyết định thành công của doanh nghiệp. Nghiệp vụ này vốn đã khó, vào thời điểm dịch bệnh như hiện nay thì chăm sóc khách hàng mùa dịch còn khó hơn rất nhiều.
Nội dung bài viết
Yêu cầu của khách hàng đang ngày càng tăng
Trong thời đại mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản phẩm đã không còn đủ tính thuyết phục khách hàng mua và sử dụng sản phẩm nữa. Vì vậy, mọi liên hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp đều là cơ hội tốt để tăng thêm khả năng mua hàng, gia tăng khách hàng tiềm năng. Từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp với các đối thủ.
Khó khăn khi chăm sóc khách hàng mùa dịch
Trong thời điểm dịch bệnh đang bùng phát mạnh mẽ như hiện nay, khi các cơ quan doanh nghiệp buộc phải chuyển sang làm việc trực tuyến. Dẫn đến rất nhiều vấn đề về chăm sóc khách hàng . Một số hình thức như gọi điện trực tiếp, chat trực tiếp,… gần như không còn phù hợp. Khi làm việc online tại nhà, đòi hỏi mỗi tổng đài viên cần có riêng cho mình một thuê bao để khách hàng có thể gọi đến. Tuy nhiên khách hàng thường chỉ gọi đến những hotline quen thuộc. Do vậy sẽ khó khăn hơn khi tiếp nhận những vướng mắc từ phía khách hàng.
Xem thêm: Phần mềm quản lý bán hàng siêu thị mini
Ngoài ra, có thể xảy ra các vấn đề liên quan đến quản lý. Sử dụng thiết bị cá nhân không có đầu số doanh nghiệp sẽ thiếu chuyên nghiệp. Đồng thời cũng không thể nắm được cụ thể quá trinh trao đổi giữa khách hàng và tư vấn viên. Doanh nghiệp chỉ nhận được kết quả thông qua báo cáo do các bạn tư vấn viên gửi đến hoặc cần các file ghi âm cuộc gọi để phân tích và tối ưu.
Bởi có rất nhiều các cuộc gọi diễn ra, nên các file ghi âm này có thể lên đến con số rất lớn. Đòi hỏi doanh nghiệp bạn cần có một kho lưu trữ tích hợp sẵn sàng để lưu và quản lý dữ liệu đó, phục vụ cho mục tiêu kiểm tra, nghiên cứu, phân tích. Dựa vào đó có thể lên kế hoạch, đào tạo,… giúp công việc chăm sóc khách hàng được hiệu quả hơn .
Như vậy, đòi hỏi doanh nghiệp trang bị công cụ tích hợp nhiều tính năng giám sát chất lượng.
Đặc biệt trong mùa dịch, con người có xu hướng đã trở nên lo lắng, bực bội và dễ nảy sinh các cảm giác tiêu cực hơn so với điều kiện bình thường. Do hàng loạt các yếu tố tác động từ đại dịch như sự sụt giảm doanh thu, giảm lương, việc hạn chế di chuyển….Vì vậy nhiều sự bất mãn của khách hàng có thể ra tăng. Đòi hỏi các nhân viên ở bộ phận chăm sóc khách hàng phải nỗ lực hơn rất nhiều. Phải hiểu đúng và đầy đủ để xử lý các cuộc gọi khó của khách hàng đang không ngừng tăng lên, chủ động làm giảm cảm xúc tiêu cực của khách hàng.
Giải pháp nào cho các doanh nghiệp để tối ưu việc chăm sóc khách hàng ?
Thương mại điện tử và công nghệ số là một thị trường đầy tiềm năng tại Việt Nam. Khi đại dịch ập tới, một lần nữa nó kích thích các doanh nghiệp phải thật sự nghiêm túc.
Hosco là đơn vị chuyên cung cấp các giải pháp phần mềm quản trị và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hàng đầu hiện nay. Với hơn 10 năm kinh nghiệp về tư vấn các giải pháp ý tưởng trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng như SIP trunking, Mobile Marketing, Cloud Call Centers, và các giải pháp Cloud CRM
Xem chi tiết tại: Phần mềm quản lý bán hàng
